Paso 2: Crear calidad
Objetivo del Programa
Entrenar a la organización en el proceso para la identificación de las expectativas del cliente, y en cómo transformar sus procesos internos de forma que sean capaces de impregnar en el producto o servicio, las características necesarias para satisfacer al cliente.
Metodología:
Desarrollaremos un modelo modular bajo la metodología capacitación-proyecto-resultado,
- Cada módulo iniciará con una capacitación-taller; en las cual se entrenará a los equipos en los temas relacionados al módulo y se definirán proyectos de ejecución.
- Continuará con sesiones de seguimiento in situ a proyectos por parte del consultor, durante el período de ejecución de proyectos.
- La organización tendrá a su disposición horas consultoría a demanda para solventar cualquier duda o solicitar refuerzo en los temas concernientes al módulo y la ejecución de proyectos.
- Cada módulo finalizará con una sesión de presentación de resultados.
Cada módulo irá generando progresos que sean sostenibles en el tiempo, de forma que la organización experimente una transformación organizacional gradual, ordenada, y sostenible.
Módulo 1
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS
El liderazgo de la organización se capacitará en los temas de:
- Definición del cliente y sus requisitos
- El modelo de Kano
- Cómo alcanzar la calidad
- Enfoque sistémico y su impacto en la calidad
Horas práctica:
- Identificación de los perfiles de cliente
- Identificación de los requisitos por cada perfil de cliente
- Aplicación del modelo de Kano a un producto o servicio de la organización
- Responderá a la pregunta ¿Qué necesitamos para alcanzar la calidad?
- Practicarán la aplicación del enfoque sistémico frente a problemáticas recurrentes de calidad.
Proyectos a desarrollar:
- Documentación de los perfiles de cliente y sus requisitos
- Segmentación de las características del producto en base al modelo de Kano.
- Establecimiento de los objetivos de calidad a alcanzar por parte de la organización
- Documentarán problemáticas de calidad en los que puedan aplicar el enfoque sistémico.
Resultados del módulo:
La organización habrá definido los perfiles de cliente y las expectativas de cada perfil, habrá clasificado las características de su producto según el modelo de Kano, habrá definido los objetivos de calidad a alcanzar, y habrá aprendido a aplicar el enfoque sistémico para impactar la calidad organizacional.
Módulo 2
TRANSFORMANDO LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN ESPECIFICACIONES DE OPERACIÓN
El liderazgo de la organización se capacitará en los temas de:
- Características críticas para la satisfacción del cliente
- Características críticas para la calidad
- Conversión de necesidades del cliente en especificaciones de operación
- Despliegue de la función de Calidad
Horas práctica:
- Identificación de las características críticas para la satisfacción por perfil de cliente.
- Identificación de las características críticas para la calidad de los diferentes productos y servicios de la organización.
- Conversión de las características críticas para la calidad en especificaciones para la operación.
- Discutir un plan de despliegue de la función de calidad dentro de la organización.
Proyectos a desarrollar:
- Documentación de las características críticas para la satisfacción por perfil de cliente.
- Documentación de las características críticas para la calidad de los diferentes productos y servicios de la organización
- Creación de especificaciones de operación basadas en la obtención de las características críticas para la calidad
- Establecimiento del plan organizacional para desplegar la función de calidad.
Resultados del módulo:
La organización habrá documentado las características críticas para alcanzar la satisfacción de sus diferentes perfiles de cliente, habrá documentado las características críticas para alcanzar la calidad de sus productos y servicios, habrá creado especificaciones de operación basadas en la obtención de la calidad; y, habrá establecido el plan organizacional para desplegar la función de calidad.
Módulo 3
ANÁLISIS DE PROCESOS PARA LA CALIDAD
El liderazgo de la organización se capacitará en lo temas de:
- Calidad de diseño, calidad de ejecución, y calidad del cliente
- Metodología SIPOC para la delimitación en el análisis de procesos
- Análisis de procesos para identificar puntos de creación de características críticas para la calidad
- Estandarización de procedimientos en los puntos de creación de características críticas para la calidad
Horas práctica:
- Práctica de cómo se aplica dentro de la organización la calidad de diseño y de ejecución; y, cómo éstas repercuten en la calidad del cliente.
- Práctica de aplicación de la metodología SIPOC para delimitar el análisis de un proceso.
- Práctica del análisis de un proceso organizacional para identificar puntos de creación de calidad.
- Práctica de estandarización de procedimientos en puntos de creación de calidad.
Proyectos a desarrollar:
- Establecer las formas en que se aplicará la calidad de diseño y la calidad de ejecución; y, cómo estas afectarán la calidad del cliente.
- Identificación y delimitación de procesos que requieren rediseños para la mejora de la calidad organizacional.
- Análisis de los procesos que requieren intervención para la mejora de la calidad, para la identificación de los puntos de creación de calidad.
- Definición de la transformación que necesita el proceso para la obtención de calidad, y creación del procedimiento estándar de operación para logara dicha transformación.
Resultados del módulo:
La organización habrá establecido la forma de aplicar la calidad de diseño y la calidad de ejecución, y entenderá cómo esta interacción afecta la calidad del cliente; habrá identificado los procesos y las actividades que requieren rediseño y estandarización para alcanzar la calidad; y habrá creado procedimientos estándar de operación para la transformación de dichos procesos.
Módulo 4
DISEÑO DE PRUEBAS PILOTO PARA LA CORRECCIÓN DE PROBLEMAS DE CALIDAD
El liderazgo de la organización se capacitará en los temas de:
- Experimentación y aprendizaje por medio del diseño
- Correlación de factores y efectos
- Diseño de experimentos
- Análisis modal de fallas y efectos
- Creación de equipos para el pilotaje y la implementación
Horas práctica:
- Práctica de la selección de factores que correlacionan con los efectos que desean corregirse.
- Práctica de diseño de pruebas piloto para buscar eliminar causas raíz
- Práctica en la Realización de un análisis modal de fallas y efectos
- Práctica en la selección del equipo para la implementación de pruebas piloto
Proyectos a desarrollar:
- Selección un problema de calidad recurrente, para el cual identificarán y documentará los factores que correlacionan con el efecto que desea corregirse.
- Diseño para la ejecución de la prueba piloto (experimento) que corregiría el efecto indeseado.
- Realización de un análisis modal de fallas y efectos, sobre el diseño de la prueba piloto, a fin de evaluar el riesgo del cambio, e incorporar elementos no considerados previamente para el éxito de la prueba piloto.
- Deliberación sobre la composición del equipo idóneo para la realización de la prueba piloto.
Resultados del módulo:
La organización habrá aprendido la importancia de diseñar antes de implementar, habrá identificado los factores que correlacionan con un problema recurrente de calidad que desea corregir, habrá diseñado la ejecución de la prueba piloto para corregirlo, habrá realizado un análisis modal de fallas y efectos que le permitirá evaluar el riesgo del proceso de cambio, e incorporar elementos no considerados en el diseño inicial, y habrá formado el equipo más adecuado posible para llevar a cabo la prueba piloto.
Módulo 5
DISEÑO DE TOLERANCIAS DE CALIDAD PARA LA EFICIENCIA ECONÓMICA DE LA OPERACIÓN
El liderazgo de la organización se capacitará en los temas de:
- El objetivo de las tolerancias y su impacto en la eficiencia económica de la organización
- Niveles de aceptación de desviaciones por parte del cliente
- Capacidad de la operación para generar homogeneidad en los resultados.
- Capacidad del proceso y selección de tolerancia.
Horas práctica:
- Práctica en la identificación de procesos donde la negociación de tolerancias tenga el potencial de incrementar la eficiencia.
- Práctica en cómo identificar y comprender los niveles de variación aceptables por parte del cliente.
- Práctica sobre cómo documentar y analizar las posibilidades de homogenización del proceso.
- Práctica sobre el cálculo de la capacidad del proceso, y diseño de las tolerancias adecuadas para volver el proceso económicamente eficiente.
Proyectos a desarrollar:
- Identificación de procesos donde la alteración de tolerancias pueda generar un impacto en el incremento de la eficiencia.
- Identificación de los niveles de variación que el cliente aceptaría sin afectar su nivel de satisfacción.
- Captura de datos, y documentación de la posibilidad real de homogenización según las condiciones actuales del proceso.
- Cálculo de la capacidad real del proceso, y selección de los niveles de las tolerancias óptimas, de forma que el proceso sea económicamente eficiente, y al mismo tiempo satisfaga las necesidades del cliente.
Resultados del módulo:
La organización habrá identificado los procesos donde el rediseño de tolerancias pueda generar un impacto significativo en su nivel de eficiencia, habrá identificado los niveles de variación aceptables por parte del cliente, conocerá su capacidad real en cuanto a homogenización de resultados del proceso, habrá calculado la capacidad de su proceso, y habrá diseñado las tolerancias óptimas para conseguir una mayor eficiencia económica sin afectar la satisfacción del cliente.
Me interesa el Paso 2
No todas las organizaciones necesitan ejecutar todos los pasos, debido a que puede existir un adecuado desarrollo en uno o varios de éstos, pero habrán pasos en los cuales usted se verá interesado, puesto que le permitirán madurar en áreas clave de la organización para alcanzar su potencial de rentabilidad y velocidad de crecimiento. Si está interesado en el programa del paso 2, contáctenos para realizar un diagnóstico y personalizar el programa a sus necesidades.
